基本信息

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文档摘要

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《客户服务与管理——项目教程（第4版）》课程教案

课题：管理客户关系

教学目的：

项目知识点：企业资产评估方式的演变；客户关系管理；客户关系管理的推动因素；客户关系管理的基本理念；客户关系管理系统的主要种类；客户关系管理系统的基本框架；客户运营平台及其功能；客户运营指数。

项目技能点：有效开展日常的客户关系管理工作；企业客户关系管理影响因素分析；企业客户关系管理系统基本框架分析；在线客户运营平台的应用。

项目素养点：客户至上：树立以客户为中心的服务理念，始终将客户需求放在首位，致力于提供超越客户期望的服务体验；诚信守法：遵守法律法规和企业规章制度，诚实守信、公平公正地对待每一位客户；持