基本信息

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文档摘要

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基于两层模型的杭州百货业服务质量对顾客忠诚影响研究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着生产技术的持续进步，消费观念发生了显著转变，核心逐渐从物质追求向精神追求转移。消费者不再仅仅满足于产品的基本功能，更加注重购物过程中的体验和感受。这种转变推动了服务经济的快速发展，服务营销也因此引起了众多学者和实业家的广泛关注。

从国际范围来看，自20世纪80年代格罗鲁斯第一次对感知服务质量做出科学界定后，服务管理研究进入了一个全新阶段。经过多年发展，服务质量研究主要形成了两个方向：其一，探索服务质量的本质，以及其具体维度和测量方法；其二，利用实证研究服务质量的重要意义，以及