基本信息

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文档摘要

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银行文明规范服务应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效应对银行在文明规范服务过程中可能出现的各类突发情况，确保服务工作的连续性和稳定性，保障客户的合法权益，维护银行的良好形象和声誉，特制定本应急预案。

（二）适用范围

本预案适用于银行各营业网点、自助设备区域以及线上服务渠道在文明规范服务过程中发生的各类突发事件的应急处置。

（三）工作原则

1.快速响应原则：一旦发生突发事件，相关人员应在第一时间做出响应，迅速采取措施进行处置，最大限度减少事件对客户和银行造成的影响。

2.客户至上原则：始终将客户的需求和利益放在首位，积极主动地为客户解决问题，提供优质、高效的服务。

3.依法合