基本信息

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文档摘要

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处理护理投诉及纠纷的应急预案及处理流程

一、总则

（一）编制目的

为规范护理投诉及纠纷的处理流程，及时、公正、有效地解决患者及家属对护理服务的不满，减少纠纷升级风险，维护患者合法权益和医院正常诊疗秩序，提升护理服务质量，制定本预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国侵权责任法》《医疗纠纷预防和处理条例》《护士条例》《医疗机构护理质量管理规定》等法律法规及行业标准，结合医院护理工作实际情况。

（三）适用范围

适用于医院各科室发生的各类护理投诉及纠纷，包括：

?服务态度类（如护士言语生硬、冷漠对待患者）；

?护理技术类（如静脉穿刺多次失败、管道护理不当导致脱落）；

?护理安全类（如患者跌倒、坠