基本信息

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文档摘要

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某汽车维修公司维修代理提升计划

一、现状分析

当前公司维修代理工作在支撑客户服务、衔接维修流程中发挥了重要作用，但仍存在短板：一是专业能力待加强，部分代理人员对主流车型构造、维修工艺及配件知识掌握不深，难以准确解答客户技术疑问；二是服务流程不规范，接车记录不完整、维修进度反馈不及时、交车后回访不到位等问题时有发生，202X年Q1客户投诉中涉及代理服务的占比达35%；三是跨部门协同效率低，与车间调度、配件管理、质检岗位的信息传递存在滞后，导致维修周期延长、客户体验下降；四是服务意识有差距，少数代理人员沟通语气生硬、主动服务意识不足，影响客户对公司的整体印象。

二、总体目标

（一）