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文档摘要

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2025投诉处理工作总结

2025年，投诉处理中心在“把每一次不满变成下一次惊喜”的理念牵引下，完成了一次从被动应对到主动治理的蝶变。全年共受理工单48762单，同比下降3.7%，但重复投诉率从上一年的11.4%压降至4.8%，一次解决率由78.9%提升到91.3%，NPS（净推荐值）由-6跃升至+38，创下近五年最佳。数字背后，是流程、技术、人员、文化四维共振的结果，也是一线坐席、后台质检、数据团队、业务单元、法务、风控乃至供应链伙伴共同写下的“错题本”与“答案集”。

一、全年投诉画像：从“情绪洪水”到“需求地图”

1.来源结构

电话渠道仍占57%，但环比下滑8个百分点；小程序、A