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文档摘要

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电信重大升级投诉处理工作总结

本次电信重大升级投诉处理工作自启动以来，历时一百零七天，横跨网络、市场、客服、政企、信息化五大条线，涉及三十七套核心系统、二百六十四项业务流程、一千九百八十六万在网用户。升级背景源于集团“云改数转”战略二期攻坚，要求把传统“烟囱式”架构整体迁移至云原生分布式平台，实现“业务在线、数据在线、AI在线”。然而，割接窗口密集、接口耦合复杂、灰度策略激进，导致投诉量爆发式增长：升级首日投诉峰值达平日十一点六倍，升级两周内累计进线五十九万宗，其中重复投诉占比38.4%，升级投诉占比7.9%，政企专线、家庭宽带、5G套餐、权益兑换四大场景占投诉总量81.7%。面对史无前例的压