;学习目标;学习导图;;;;国家标准认为质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。根据ISO9000:2000中的定义,质量是一组固有特性满足要求的程度。;;质量是企业的形象,是企业的生命。质量是企业竞争力的保障。服务质量是增强企业竞争优势的重要保障;提高质量,对于企业和社会都有着重要意义。总之,质量对于当今社会及经济发展的作用越来越重要。;根据ISO9000:2000中的定义,质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部质量活动。;质量管理的实质是管理的一个方面,具有管理的普遍性;质量管理是