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企业忠诚度影响因素研究的国内外文献综述

（一）服务质量

在客户的购买行为中，服务质量是一个重要的影响因素，它直接影响顾客的重复购买率、顾客推荐意愿，服务质量的高低对企业顾客忠诚度有很大的影响。Zeithaml(1993)提出，服务质量的存在使消费者在企业产品涨价的时候仍然愿意持续的购买，服务质量显著的影响着他们的购买频次、推荐意愿[1]。因此，提高企业的服务质量能够影响顾客的消费行为、提高他们对企业的忠诚度。当消费者体验到的实际服务质量超出他们对企业服务的期望时，他们就会心里感到满意，从而对企业产生忠诚；当消费者体验到的实际服务质量远远低于期望，就会感到不