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文档摘要

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接待来访投诉人员管理制度

为规范组织内部接待来访投诉人员工作流程，提升投诉处理效率与服务质量，维护投诉人合法权益及组织良好形象，结合实际工作需求，制定本制度。本制度适用于所有因对组织服务、产品、管理等方面存在异议而主动到访的投诉人员接待与处理工作，涵盖自然人、法人或其他组织授权代表的现场投诉场景。

一、职责分工与人员要求

（一）接待主体设置

设立专职投诉接待岗，由具备良好沟通能力、熟悉业务流程、掌握基础法律知识的工作人员担任，原则上每个工作日至少安排1名专职接待人员在岗；遇重大活动或投诉高峰期，可增派机动人员协助。各业务部门需指定1名投诉联络专员，负责对接专职接待岗，处理涉及本部门的