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小米升级工单的操作规范

小米升级工单操作规范旨在明确工单升级全流程的标准动作、责任主体及质量控制要求，适用于小米集团境内外全渠道客户服务场景，涵盖售后维修、技术支持、投诉处理等核心业务类型的工单升级管理。本规范聚焦工单升级触发、路径流转、处理执行、质量监控四大核心环节，通过标准化操作降低重复升级率，缩短问题解决时长，提升客户满意度。

一、工单升级触发条件与判定标准

工单升级触发需同时满足问题未解决与符合升级阈值两个前提，具体分为以下六类场景：

（一）时效超时触发

1.基础时效标准：售后维修类工单（含寄修、上门）首次响应时效≤2小时，处理完成时效≤48小时（特殊部件维修除外）；技术支持类