基本信息

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文档摘要

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餐厅投诉处理方案及意外事故处理方案、突发事件处理方案

一、投诉处理方案

（一）投诉分级与响应时限

1.轻微投诉：顾客对菜品温度、口味、分量、上菜顺序等非安全类问题表达不满，未造成经济损失。

响应时限：30秒内现场安抚，5分钟内给出补偿方案，15分钟内完成二次服务。

2.中度投诉：顾客出现轻微身体不适、异物、服务态度恶劣、错单漏单并产生直接经济损失≤300元。

响应时限：2分钟内由当班主管到场，10分钟内完成现场取证、封存可疑品，30分钟内给出书面处理意见，2小时内完成退款或赔偿。

3.重度投诉：顾客出现明显食物中毒症状、过敏休克、出血性