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文档摘要

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动车组机械师服务异议处理能力考核试卷及答案

一、选择题（每题2分，共30分）

1.当乘客对动车组设备故障维修时间提出异议时，机械师首先应该（）

A.向乘客解释维修的复杂性和难度

B.承诺尽快完成维修

C.倾听乘客的意见和不满

D.让乘客耐心等待

答案：C

解析：在处理服务异议时，倾听是第一步。只有先倾听乘客的意见和不满，了解他们的诉求，才能更好地进行后续的沟通和处理。直接解释、承诺或让乘客等待都可能没有充分关注到乘客的感受，不利于问题的解决。

2.以下哪种沟通方式在处理服务异议时是不恰当的（）

A.保持冷静和耐心

B.与乘客争论对错

C.用温和的语气说话

D.表