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文档摘要

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《服务意识与沟通技巧提升培训》测试题

单选题（15题，每题5分，合计75分）

1.经济形态发展的三个阶段是产品经济、服务经济、（）经济[单选题]*

A.感动

B.感情

C.体验(正确答案)

D.满意

2.客户没有直接说出来的需求，但是服务人员预测到了，并且满足了这个需求后会带来客户感动或忠诚，这个需求叫（）[单选题]*

A.显性需求

B.潜在需求(正确答案)

C.感动需求

D.细节需求

3.黑天鹅服务模式创造了五种客户需求中的哪一种？（）[单选题]*

A.基本需求

B.期望需求

C.反向需求

D.惊喜需求(正确答案)

4.精神面貌.声音形象等属于优秀客户体验五个维度中的哪个一个？（