基本信息

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文档摘要

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提升酒店服务质量·搞好会义接待工作

一、酒店的服务质量

（一）酒店服务质量的涵义

1.酒店服务产品的构成

2.新四标的“三性”原则

3.准确理解服务质量，不断提高服务质量

（1）物质资源

（2）文明行为

（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要)

（4）技术技能

（5）洁美环境

（6）安全可靠

通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量

（二）酒店的服务质量的控制

1.使顾客满足

2.持续改进的过程

3.预防不合格

（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求；

心理需求；发展需求）

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