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文档摘要

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宣讲人：PPT/////////////////////普法|知法|懂法医患投诉处理实战技巧

-避免急于辩解拒绝推卸责任保持情绪稳定重视书面记录完善纠纷处理预案医患关系文化建设运用信息化手段加强医院内部管理建立医患信任关系目录倡导诚信医疗服务注重跨学科协作发挥医院社会职责

/////////////////////普法|知法|懂法1章避免急于辩解

避免急于辩解倾听优先：不打断患者表达，通过点头、记录等动作传递重视感共情回应：使用我理解您的担忧等语言安抚情绪，再解释医学原理延迟解释：待患者情绪平稳后，用通俗语言说明问题原因及解决方案

/////////////////////普法|知法|懂法2章