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文档摘要

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城市轨道交通服务规范

城市轨道交通作为城市公共交通的核心组成部分，其服务质量直接关系到乘客出行体验与城市形象塑造。为规范服务行为、提升服务效能，保障乘客安全、便捷、舒适出行，现围绕服务全流程与关键环节，制定以下服务规范。

一、乘客服务全流程规范

（一）购票与票务服务

乘客购票环节需覆盖自助购票、人工窗口、移动支付等多元渠道，确保服务触达性。自助购票设备应24小时保持运行状态，每日运营前完成设备自检，重点检查触控屏灵敏度、纸币/硬币识别模块准确性、票卡读写功能及找零能力，故障设备需在30分钟内张贴“暂停服务”标识并报修，维修完成后及时恢复使用。人工售票窗口服务时间与运营时间同步，