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2026年餐饮业店长岗位面试题集及答案

一、情景应变题（共5题，每题10分）

1.情景题：

顾客在用餐时突然投诉菜品严重变质，情绪激动，要求立即退款并赔偿200元。作为店长，你如何处理？

答案：

（1）保持冷静，立即上前安抚顾客情绪，表示理解其感受：非常抱歉给您带来了不好的用餐体验，请您先消消气，我们马上处理。

（2）请顾客到服务台详细说明情况，同时安排专人陪同，避免其他顾客围观

（3）立即与后厨沟通核实情况，同时向顾客承诺30分钟内给出解决方案

（4）根据公司规定处理退款事宜，若顾客不接受可提出赠送下次消费优惠券等替代方案

（5）事后进行内部