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搏学-服务与品质篇测试卷及答案

欢迎参加本次服务与品质知识考试，请认真作答以下题目。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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1.处理客户投诉时，应当遵循的核心原则是什么？[单选题]*

先处理内部争议，再解决客户问题

归因向外，责任到人

归因向内，先解决客户问题，再处理内部争议(正确答案)

以公司利益优先，尽量降低赔付

答案解析：

处理客户投诉的核心原则是归因向内，先解决客户问题，再处理内部争议，这样才能真正解决问题并提升客户满意度。

2.服务管家在接到涉及人身安全类（如燃气泄漏、甲醛）的客户问题时，响应时效要求是：[单选题]*

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