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文档摘要

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2026年新版服务与管理期末题

一、选择题（总共10题，每题2分）

1.在服务管理中，以下哪一项不是服务质量的关键维度？

A.可靠性

B.响应性

C.安全性

D.创新性

2.服务设计中的“以客户为中心”原则，主要强调的是：

A.提供多样化的服务选项

B.优化服务流程

C.满足客户个性化需求

D.降低服务成本

3.在服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注以下哪几个维度？

A.可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性

B.可靠性、响应性、安全性、创新性、便利性

C.可靠性、响应性、保证性、移情性、成本效益

D.可靠性、响应性、保证性、移情性、技术性

4.服务