基本信息

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文档摘要

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客诉处理流程与技巧

客诉处理流程与技巧

关于客诉

客诉处理的意义

客诉处理三步曲

客诉处理的技巧

客诉处理人的心理调节典型案例分析

1

关于客诉

2

什么叫客诉？

客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。

3

客诉的实质

表象：即客户对产品或服务的不满与责难

本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业的弱点与不足之所在

4

客诉产生的因素

产品品质不良

服务方式不正确

使用不习惯的新材质、新服务

5

顾客不满意客诉只是冰山一角：4% 每一件客显在诉求

顾客不满意

客诉只是冰山一角：

4%

每一件客