基本信息

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文档摘要

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旅游接待服务质量管理规范

以旅游活动全流程服务环节为核心范围，涵盖服务准备、实施、结束及质量监控全周期，适用于从事境内团队旅游、散客旅游、定制旅游等经营活动的旅行社及相关服务供应商（含地接社、酒店、交通、景区、餐饮等合作单位），旨在通过标准化服务流程、规范化操作要求及系统化质量管控，保障游客合法权益，提升旅游服务体验，维护旅游市场秩序。

一、服务准备阶段质量管理要求

（一）人员配备与培训

1.导游（领队）资质：必须持有国家旅游主管部门颁发的导游资格证书（领队需持有领队证），上岗前需完成年度继续教育（不少于24学时），内容涵盖旅游政策法规、服务礼仪、应急处置、目的地文化知识等。旅行社应建立