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文档摘要

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餐饮服务与管理实务;项目七

餐饮服务质量管理;学习目标;一天晚上七点多，某酒店餐厅内响起送餐电话的铃声，服务员忙接起电话：“您好，这是××酒店中餐厅。”“您好，我们是你们酒店5606房间的客人，请问现在还可以送餐吗？”电话里传来客人疲惫的声音。服务员回答：“可以，麻烦先生先点菜。”客人很快点了几道做法简单的菜，还没等服务员说话，客人就挂了电话。服务员急忙将点菜单送到后厨，并嘱咐快点送餐。30分钟以后，送餐员将菜品及时送到客人的房间，餐厅的效率让客人很满意，客人说了一声“谢谢”以后就狼吞虎咽地吃了起来，并让送餐员留下账单，表示吃完去结账。

然而，没过多久，餐厅