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文档摘要

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客服部燃气泄漏应急预案范文

客服部燃气泄漏应急响应工作严格围绕用户诉求接收、信息核实传递、现场处置联动、用户情绪安抚、后续跟踪反馈五大核心环节展开，覆盖居民用户、工商业用户及公共区域燃气泄漏场景，适用于客服热线（含线上平台）接报的燃气泄漏事件处置全流程。本预案聚焦客服端操作规范，明确各岗位在事件响应中的具体职责与执行标准，确保信息传递高效、用户沟通有序、跨部门协作顺畅。

一、应急响应准备

（一）制度与资源配置

1.建立分级响应机制：根据泄漏风险程度（可通过用户描述的燃气异味浓度是否有明火/火花是否有人员不适症状等信息初步判定），将事件分为三级：

-一级（重大）：伴有明火/爆炸