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主题：竞品分析BYPPT投诉处理面试答题技巧

-CONTENTS目录前期准备与态度01沟通与信息收集02决策与执行04反馈与沟通0506文档记录与分享03问题分析与解决07专业素质的提升

PART1前期准备与态度

前期准备与态度保持冷静与专业：面对投诉时，情绪稳定是关键，避免因投诉者的激动情绪影响判断01明确投诉核心问题：快速梳理投诉内容，区分事实与情绪表达，确保抓住核心矛盾02展现同理心：通过语言和肢体动作表达对投诉者处境的理解，如我理解您的感受，我们会尽快处理03

PART2沟通与信息收集

沟通与信息收集1主动倾听：不打断投诉者，通过点头或简短回应(如请继续)鼓励其完整陈述提问澄清细节