基本信息

---

下载

文档摘要

---

建筑工程客户问题处理管理制度及相应的应急预案

一、建筑工程客户问题处理管理制度

（一）目的与适用范围

本制度旨在建立覆盖项目全周期的客户诉求闭环管理体系，确保客户在设计、施工、交付、维保各阶段提出的质量、安全、进度、造价、服务类问题得到快速识别、分级响应、限时解决、溯源改进，最终实现客户满意度≥90%、重大投诉归零、二次投诉率≤1%的管理目标。适用于××建设集团有限公司（以下简称“公司”）所有在建及竣工未满五年的房建、市政、工业、EPC、PPP项目，以及公司直营项目部、专业分公司、区域公司、劳务分包、材料供应商、第三方维保单位。

（二）客户问题分级标准

1.特级（Ⅰ级）：可能