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文档摘要

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服务企业经验交流发言材料

各位同仁，今天把话筒交给我，我想用“讲故事”的方式，把过去十二年在服务一线踩过的坑、捡到的宝、熬过的夜，原原本本端上桌。没有宏大叙事，只有一张张被客户揉皱又摊平的工单，一串串被系统记录又被我们改写的数据，还有一群把“服务”当动词活的普通人。听完若能让你少走一步弯路，就算值了。

一、把“客户”拆成“一个人”

2012年我在一家区域连锁家电做售后督导，公司给的标准话术是“尊敬的用户，您好”。一次回访，我遇到一位独居老太太，她不会用智能手机，电话那头反复问：“小伙子，你刚才说的‘尊敬’是谁？我姓王。”那一刻我意识到，所有流程、KPI、SOP，在真实场景里都要先让位于“面