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《项目五客户服务与电子商务客户服务》课后习题及答案

1.名词解释

（1）客户服务：是指企业为目标客户提供合适的产品或服务，适当满足客户的需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。任何能提高客户满意度的内容均属于客户服务的范畴。

（2）电子商务客户服务：是指在网店经营中充分利用各种即时沟通工具为客户提供相关服务的工作岗位。这种服务形式对网络具有较高的依赖性，所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面。

2.单项选择题

（1）以下哪项不是客户服务的特征？（D）

A.无形性B.差异性C.即时性D.唯一性

解析：客户服务的特征包括无形性、即时性、差异性、反复性，不