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03601服务营销学

1.服务营销组合（7P）在传统4P基础上增加了人员、过程、有形展示这三项

2.某电商平台有位顾客，近一年只下单3次且均为小额促销商品，但频繁联系客服咨询琐碎问题、反复对比价格，并在每次收货后都要求部分退款或补偿，消耗了大量客服与运营资源。从顾客价值角度分析，该顾客主要属于负值顾客

3.某旅游服务公司针对北方市场，主推“冰雪主题度假套餐”；针对南方市场，则重点设计“全年潜水与冲浪体验服务”。这种服务市场细分方法主要依据的是地理细分

4.一家老牌传统旅行社，以往以“标准化跟团游”闻名。近年来，为适应市场需求，它全面转型，主打“个性化深度定制