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企业客户关系管理研究的国内外文献综述

1.1国内相关研究

国内学者对于客户关系管理理论也进行了众多既有价值的探索。国内的客户关系管理理论起步较晚，但紧跟国际最前沿的研究方向延伸拓展。通过渗透到诸多领域并不断发展与应用，结合当下最先进的信息技术软件与硬件系统，如客户数据库管理系统、客户全供应链管理系统、客户实时应答系统等应用系统，与理论相辅相成，形成了一套完整的客户关系管理理论体系和方法。

中国企业资源管理研究中心提出，客户关系管理的产生与供需关系的转变、信息技术的推动和管理思维的集约化紧密相关，并随着底层理论的发展而持续创新[8]。李怀祖等认为信息技术发展使