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2025年热线12333办理工作自查报告

2025年，我单位严格落实《人力资源社会保障部关于进一步优化12333电话咨询服务的指导意见》及地方相关工作要求，以“高效、精准、暖心”为目标，围绕咨询服务、诉求办理、系统支撑等核心环节开展全流程自查。现将本年度12333热线办理工作自查情况报告如下：

一、工作成效总结

2025年1-12月，12333热线共接听来电213.6万通，较2024年同比增长12.7%；人工接通率92.3%（目标值≥90%），较上年提升1.8个百分点；工单办结率99.6%，群众满意度95.8%（通过短信、语音回访及第三方测评综合得出），各项核心指标均超额完成年度目标。