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文档摘要

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客服需求记录工作流程

作为在客服一线摸爬滚打了六年的“老客服”，我太明白需求记录这事儿有多关键了——它不是简单的“记下来”，而是客户诉求的“存档口”、团队协作的“接力棒”、问题解决的“路线图”。这些年我经手过两万多单需求记录，从手忙脚乱漏记信息到形成一套自己的流程方法，今天就结合亲身经历，把这套“客服需求记录工作流程”掰开了、揉碎了讲清楚。

一、前期准备：工欲善其事，必先利其器

每次坐到工位前，我都会先花3分钟做准备——这不是偷懒，是为了后面的记录更高效。准备工作分两部分：工具检查和知识储备。

1.1工具检查：设备与系统的“双保险”

我们客服组的工位上，永远摆着四样“标配”：一台登录了CRM