基本信息
文件名称：运营管理课件：服务设计.pptx
文件大小：1.32 MB
总页数：38 页
更新时间：2026-01-05
总字数：约3.4千字
文档摘要
服务设计;9.1.1服务和服务设计的概念
服务是在供方和顾客接触面上至少需要完成具有无形性特征的一项活动的结果。
服务是由服务提供系统带来的，该系统包括提供该项服务所需要的人、技术、设施、流程和共享信息等，为顾客和服务提供者创造和传递价值。;9.1.1服务和服务设计的概念
弗雷.佛朗西斯.X（Frei.Frances.X）在2008年指出，现代服务应以顾客为中心，服务组织是基于服务顾客而存在的：
顾客是服务组织所有决策和行动的着眼点；
顾客是所有服务策略、服务系统以及服务人员的中心；
服务组织为服务顾客而存在，服务系统及服务人员为服务过程的实施而存在；
服务组织为服务与全体员工而存