基本信息

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文档摘要

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机场服务投诉处理考试测试卷及答案

欢迎参加本次机场服务投诉处理考试，请认真作答以下题目。考试满分为100分，考试时间为60分钟。

一、单项选择题（每题4分，共20分）

1.当旅客因航班延误情绪激动地前来投诉时，服务人员首先应采取的措施是（）[单选题]*

立即解释延误原因

请旅客填写投诉表格

主动倾听并安抚旅客情绪(正确答案)

告知旅客赔偿标准

答案解析：

面对情绪激动的投诉旅客，首要任务是稳定其情绪，主动倾听能让旅客感受到被尊重，有助于后续问题的解决。立即解释原因或提及赔偿可能会激化矛盾，填写表格应在情绪平复后进行。

2.在处理旅客关于行李丢失的投诉时，服务人员不需要向旅客核实的信息是