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文档摘要

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汽修厂服务优化实施方案

作为在汽修行业摸爬滚打十余年的“老修车匠”，我太明白服务二字对咱们汽修厂的分量了。记得三年前店里来了位张大姐，她的车刚做完保养一个月就出了异响，当时接待的小吴没仔细看维修记录，直接让张大姐再交检查费，气得她摔门就走。后来我们调监控才发现，是上次保养时徒弟没拧紧螺丝，但因为沟通不到位伤了老客户的心。从那以后我就常想：技术是根，但服务是叶，根再壮，叶子黄了，树也长不旺。为了让咱厂从“能修车”变成“会服务”，结合这些年的经验和客户反馈，特制定本服务优化实施方案。

一、现状痛点与优化目标

1.1服务现状痛点分析

我们做了为期两个月的客户满意度调研（覆盖327位近半年到店客户）