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摘要

随之互联网技术的日益成熟，网购逐渐成为人们消费的重要方式。网购过程中经历服务失败的用

户也日益增多，有些消费者会主动向商家或平台企业进行抱怨或者投诉以表示不满，还有有些顾客在

体验糟糕的服务之后选择沉默。这也为商家或平台企业处理服务失败带来了不便的障碍。在发生服务

失败后，如果卖家或所属平台听之任之发展，将会给商家和平台企业带来极大的负面影响。

本文首先回顾重购意愿、服务补救、相关的文献以及消费者行为理论；其次，根据文献综述和

移动网购的情景特征构建本文的研究理论模型，并提出服务补救与顾客重购意愿关系的假设，通过问

卷的方式收集研究需要的数据，移动网购服