第一章客户关系管理概述

学习目标学习层次学习目标知道层次Knowledge陈述狭义和广义角度的“客户”定义定义二八法则（帕累托法则，Pareto’sPrinciple）定义长尾理论定义客户转化漏斗定义互惠法则理解层次Comprehension比较客户、用户和消费者之间的概念归纳客户线上和线下的获取渠道描述ToB和ToC模式的客户关系转化漏斗归纳客户关系建立的意义解释“钱包份额”解释“隐形冠军”

学习目标学习层次学习目标应用层次Application举例说明二八法则和长尾理论的应用环境和案例举例说明ToC和ToB下的转化漏斗分析层次Analysis分析客户的显性和隐性需求比较KANO模型