第一章绪论：服务业顾客抱怨处理的重要性与现状;01;服务业顾客抱怨处理的重要性;服务业顾客抱怨处理现状分析;理论框架与研究目标;研究方法与案例选择;02;主动预防机制设计;初步响应标准化流程;投诉分级分类管理;投诉分级分类管理;03;投诉数据收集与处理技术;投诉根源深度分析模型;投诉热点与趋势预测;04;解决方案设计原则;投诉处理人员能力模型;投诉升级处理机制;05;忠诚度