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文档摘要

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2025年客服流程专项题库试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

客户小李致电售后服务部，反映其购买的某型号手机屏幕出现碎裂。根据公司标准流程，客服人员首先应做什么？

A.直接告知小李需要寄回维修，并告知预计维修周期。

B.询问小李是否为保内维修，并核对手机序列号。

C.立即安排快递员上门取机进行检测。

D.告知小李屏幕碎裂不属于保修范围。

二、

在倾听客户投诉时，以下哪种做法是不恰当的？

A.保持专注，避免打断客户，让其充分表达不满。

B.使用“嗯”、“是的”等口头语言表示正在倾听。

C.在客户情绪激动时，急于解释公司政策，