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文档摘要

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基于在线评论的上海静安香格里拉大酒店服务质量评价研究

摘要：近些年我国酒店业发展迅速，尤其属于一线城市的上海，大量高星级酒店的入住为我国酒店业的发展又添上了浓墨重彩的一笔。随着电子商务的发展，“互联网+旅游”时代到来，越来越多的旅行者出行前会选择在网络上预订酒店，并在入住后对酒店服务进行相关的评论。顾客的点评信息在很大程度上反映了消费体验，表现了酒店的服务质量，因此酒店的网络口碑逐渐受到旅游者的青睐与重视。研究表明，因为在线评论在某种程度上可以反映出酒店相应的服务质量，因此在最近几年成为了顾客做出购买决策的重要依据，同时也成为了酒店管理者监督酒店的服务质量的有效方式。针对此，首先对在线评