客户满意的电话服务
技巧
前言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要
求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的
事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户被服务
的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资
费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的
需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户
的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思
考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
服务技能与技巧
解决客户服务问题
满足客户优质服务要求
优质服务掌握客户服务技巧
懂得不同类客户的应对
提高客户满意度
客户服务
客户服务
基本技巧
基本要求
客户服务基本要求
一、客户服务基本要求
□客户需要什么服务
□如何快速判断客户服务需求
□如何实施针对性的客户服务
□客户服务的基本原则
□提供优质服务的技巧
客户需要什么服务
客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义
2、了解市场、产品、服务的需要
3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求
4、客户异议处理
5、客户抱怨处理
如何快速判断客户服务需求
接受，并耐心倾听客户要求
完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度
察察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户
问
引导客户找出问题所在
断判断客户问题所在
判断客户所属的类型和个性特点
定断定客户存在的问题及个性问题
所需要的服务需求问题
服务礼仪
谁偷走了你的微笑？
v工作中的烦恼
v人际关系
v生活的琐事
v语言选择
?一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；
?在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专
业术语。
?沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的
语言。
v称呼客户的服务用语
v男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，
年纪稍长者可称为“女士”。
v对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，
只能称小姐。
v知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”
v对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
如何实施针对性的客户服务
如何实施针对性的客户服务
不同
服务☆客户类型不同
☆客户服务不同与关键
☆针对性客户服务技巧