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文档摘要

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电商客服沟通能力考核测试卷及答案

以下题目均为客户在电商购物过程中可能提出的问题，请以客服身份进行回复，考察您的问题解决及沟通能力。

您的姓名：[填空题]*

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1.我下单后一直没收到货，物流信息也好几天没更新了，这是怎么回事？[填空题]*

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答案解析：

应先安抚客户情绪，告知会立即核查物流情况，同时询问订单号以便快速定位，核查后说明原因（如物流延迟、丢件等）并给出解决方案（补发、退款、催促物流等）。

2.我买的这件衣服尺码不合适，想换个大一号的，要怎么