基本信息

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文档摘要

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3航空旅客服务规范与礼仪手册（标准版）

1.第一章旅客服务概述

1.1旅客服务的基本原则

1.2旅客服务的职责分工

1.3旅客服务的流程规范

2.第二章旅客接待流程

2.1旅客到达的接待流程

2.2旅客值机与行李托运流程

2.3旅客登机流程规范

3.第三章服务语言规范

3.1服务用语的标准用法

3.2服务态度与礼貌用语

3.3服务沟通的技巧与规范

4.第四章服务行为规范

4.1服务人员的仪容仪表

4.2服务人员的着装要求

4.3服务人员的行为规范

5.第五章旅客投诉处理

5.1投诉