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文档摘要

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商业银行特殊客户服务规范

以服务对象的特殊性需求为核心，覆盖老年客户、残障客户、跨境客群、高净值客群及特殊场景客群五大类，聚焦服务流程标准化、需求响应精准化、风险防控合规化三大维度，明确各环节操作细则与责任主体，确保服务全流程可追溯、可评估、可优化。

一、老年客户服务规范

老年客户指年满65周岁且因生理机能衰退（如视力模糊、听力下降、行动不便、智能设备使用障碍等）导致常规服务流程适应性不足的群体。

网点服务标准：营业网点需设置“老年客户优先服务区”，配备低位叫号机（高度≤1.2米）、大字版业务指南（字体≥20号）、助视放大镜（放大倍数≥3倍）、助听器（分贝调节范围30-80dB）及应