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文档摘要

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网络营销服务策略第一节网络客户需求的特征第二节网络营销服务策划第三节网上个性化服务策划第四章网络营销服务工具本章结构提示：

学习目标了解顾客的需求特征、需求层次、网络时代顾客特征。掌握网络营销服务策划、服务分类、网上个性化的信息服务、电子邮件在营销服务中的应用、顾客电子邮件的管理。领会呼叫中心的内涵及设计应用。

第一节网络客户的需求特征

一、顾客需求的演变：１）大众营销时代的个性化服务２）大规模时代的服务３）回归个性化二、顾客的需求层次１）需要了解公司产品、服务的信息２）需要公司帮助解决问题３）接触公司人员４）了解整个过程（了解营销的全过程）

三、网络时代的特征（１）顾客掌握主动权（２