基本信息

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文档摘要

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首问负责制、限时办结制、责任追究制度

一、首问负责制

1.定义与适用范围

首问负责制是指群众、企业或其他组织到机关、窗口、平台咨询、投诉、求助、办理事项时，第一个被询问的工作人员即为首问责任人，必须负责到底，直至事项办结或给出明确指引。适用范围覆盖所有对外服务岗位，包括线下实体大厅、线上政务平台、电话坐席、移动客户端、自助终端等。

2.责任人义务

（1）即时响应：首问责任人须在群众提出需求后30秒内作出语言或文字回应，禁止以“不知道”“不归我管”为由中断对话。

（2）一次性告知：对申请材料、办理流程、时限、收费标准、救济渠道等要素，首问责任人须一次性完整告知，并主动提供