基本信息

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文档摘要

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电信行业客户投诉处理规范

第一章总则

第一条目的。为规范电信行业客户投诉处理工作，提升客户服务质量，保障客户合法权益，建立高效、闭环的投诉处理机制，树立行业良好形象，依据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》等相关法律法规及行业标准，制定本规范。

第二条适用范围。本规范适用于各类电信业务经营者（以下简称“经营者”）的客户投诉受理、调查、处理、反馈、回访及归档等全流程工作，涵盖移动通讯、固定通讯、宽带网络、增值电信等各类电信业务相关的客户投诉。

第三条核心原则。（一）客户导向原则：坚持以客户为中心，秉持真诚、耐心的服务态度，积极响应客户合理诉求，全力解决客户问题。（二）依法合规原则