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研究报告

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现代零售行业客户关系管理策略

一、客户关系管理概述

1.1.客户关系管理的定义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一种商业策略，旨在通过识别、获取、保持并提升客户价值来增强企业的竞争力。它涉及对企业与客户之间所有交互的全面管理，包括销售、营销、客户服务等环节。CRM的核心目标是建立和维护一种长期、稳定、互利的客户关系，从而实现企业的持续增长和盈利能力。具体来说，CRM通过收集、分析和利用客户信息，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，并在此基础上制定相应的策略和措施。

CRM的定义不