基本信息

---

下载

文档摘要

---

交通运输企业服务质量管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2服务理念与目标

1.3组织架构与职责

1.4服务质量管理原则

第2章服务标准与规范

2.1服务流程与操作规范

2.2服务内容与要求

2.3服务人员培训与考核

2.4服务设施与设备管理

第3章服务质量监测与评估

3.1服务质量监测机制

3.2服务质量评估方法

3.3服务质量反馈与改进

3.4服务质量问题处理流程

第4章服务投诉与处理

4.1投诉受理与处理流程

4.2投诉处理标准与时限

4.3投诉处理结果反馈

4.4投诉