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文档摘要

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2026年服务沟通能力培训试卷

考试时间：120分钟?总分：100分?年级/班级：__________

一、选择题

1.在与服务对象沟通时，以下哪种方式最能体现尊重和同理心？

A.直接告知对方应该怎么做

B.倾听对方的想法并表达理解

C.假装理解对方的感受

D.尽量缩短沟通时间

2.当服务对象提出投诉时，以下哪种处理方式最合适？

A.立即打断对方的投诉

B.解释公司政策并要求对方接受

C.认真倾听并记录投诉内容

D.忽略对方的投诉

3.在团队协作中，以下哪种行为最能促进有效沟通？

A.假装忙碌以避免沟通

B.直接批评团队成员

C.积极参与讨论并提供建设